Usabilidad: Servício de Administración Tributaria (SAT)
La última visita al SAT fue muy instructiva ya que pude observar de primera mano una gran cantidad de deficiencias y como consecuencia no pude concretar el trámite. El ejercicio fue llevar a cabo la obtención de la Firma Electrónica Avanzada (FIEL) en la oficina de Bahía de Santa Bárbara No. 23 P.B., Delegación Miguel Hidalgo en la Colonia Verónica Anzures en el Distrito Federal.
El problema
Requisitos vs Indispensables
La primer deficiencia radica en que la información presentada en el portal no está completa. Así al cubrir al 100% de los requisitos indicados en la página resulta que estos no es suficientes y en palabras del representante del SAT, “hay cosas indispensables que se necesitan para lograr el trámite ya que sin ellas el sistema no lo permite”. [¿Entonces son o no son requisitos?].
Presentación de la Información
La segunda deficiencia radica en la estructura de la información dentro del portal. Al cuestionar al representante del SAT respecto a los requisitos para un trámite, le tomó cerca de 4 minutos encontrarla en el portal. Tal vez este tiempo no parezca mucho, pero considerando que atienden a varias personas diariamente, digamos una cifra conservadora de 30 personas, ésta situación se vuelve alarmante por dos razones:
- La capacitación pudo haber sido deficiente.
- A pesar de la frecuencia de uso del portal por los operadores éstos aún tienen problemas encontrando la información, es decir, no es clara la estructura.
Formatos
La tercer deficiencia tiene que ver con los formatos proporcionados para llevar a cabo los trámites. Aquí se presentan tres problemas:
- Las indicaciones de impresión solo están mencionadas en el portal.
- Los formatos son proporcionados en .PDF y los manuales en .DOC, creando con esto una gran dificultad para su llenado.
- Las indicaciones se encuentran en un tamaño muy pequeño.
La solución
Requisitos vs Indispensables
La información debe ser proporcionada en su totalidad ya que de otra manera genera una gran frustación en los usuarios, sin mencionar los costos que ésto implica. Así una de las mejores maneras de hacerlo es empleado diagramas de flujo para trámites muy complejos que tengan varias dependencias y para los sencillos una lista completa es suficiente. Una practica adecuada para mantener esta información es concentrarla, difundirla y actualizarla periódicamente.
Presentación de la Información
Existe una regla muy simple conocida como la regla de los 30 segundos: “If it takes you or your collegues longer than 30 seconds to find a piece of information, then your workplace organization needs drastic improvement”, ésto es “si te toma a ti o alguno de tus compañeros de trabajo encontrar una pieza clave de información, entonces la organización de tu trabajo requiere mejoras drásticas” [1] l Por otro lado, y de manera formal, existe el estándar ISO 9421 que habla de la usabilidad. En particular, la sección 12 donde se propone la manera de organizar la información.
Formatos
¿Por qué seguir empleando formatos impresos? La recolección de datos puede llevarse a cabo de forma electrónica, no solo es conveniente para ambas partes sino además reduce los errores de transcripción, ahorra tiempo, es más barato y es amigable con el ambiente. El ISO 9421 también considera los formularios para los usuarios en su sección 17.
Pregunta a ponderar
¿Cuántas veces te visitaría un cliente si no le informaras adecuadamente?
Brincos [¿Qué son los brincos?]
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